客房楼层服务员的工作总结【精选3篇】
客房楼层服务员的工作总结(精选3篇)
客房楼层服务员的工作总结 篇1
进入餐饮企业,开始做服务员实习,服务员的实习很累。他一天要站七八个小时,忙的时候没时间休息。刚开始没有工作经验的人真的很难,但是坚持了两个月,我也在工作中慢慢成长。
每个帖子都有一个主题,要学的东西也很多。实习之初,餐厅的服务员对服务业应该注意和要求什么一无所知。他由熟悉大堂各个区域和工作操作的培训师带领,即使是最基础的清洁也对步骤和方法非常讲究。扫地拖地就是这种情况,特别是清洁台面,准备干净的消毒水的时候。
面对客户,微笑服务,耐心等待。当顾客推开餐厅的门走进来时,首先应该是“欢迎和告别”。如果他们觉得带食物不方便,我们应该帮助他们把食物带到吃饭的地方。高峰期要注意边吃边回收,也就是说当顾客吃完要坐下休息的时候,要把那些餐具拿走,这样可以方便顾客之间的交流,增加餐厅餐具和桌子的周转率,防止一大群顾客突然离开,造成大堂的托盘遍地开花。
针对客户的用餐要求,如辣椒酱、开水、纸巾、多一双筷子和勺子等。如果看到带孩子吃饭的顾客,要主动帮忙带个bb凳,方便顾客吃得更好。如果客户发现产品中有异物或温度不够,应妥善处理。如果有异物,他应该直接在客户面前更换并丢弃原来的,然后向经理报告。如果温度不够,可以帮助客户升温。处理好可以让顾客享受到用餐过程,更好的.促进餐厅的运营。所以一定不要生客户的气,即使有怨气也一定不要生客户的气。如果顾客吃得好,我们的员工在工作中就会有很多不必要的麻烦。顾客对饭菜满意,员工工作轻松愉快。
通过在连续工作中积累经验,熟悉之后就可以轻松处理与客户的摩擦。通过一定的岗位考核表后,对功夫的管理文化行业有了一定的接触。我也利用上传课学到的管理技巧,和身边的同事搞好关系。等我熟悉了大堂的服务,就要去柜台学习了。因为不熟悉菜单,所以在做助理的过程中吃了不少苦头。手脚不灵便,产品翻车,内心紧张,怕犯错就越犯错。遇到问题会想逃避,不敢前进。所以克服内心的恐惧,迈出自信的一步是非常重要的。
做好服务员不容易,做好收银员更难。做协助的时候要记住客户点的饭和一些附加要求,但也不要下单,按照协助五步的标准操作。客户选择取出时,要帮收银员写账单;妇科多的时候,要招呼客户排队点菜、取餐;顾客到柜台寻求其他帮助时,如牙签、纸巾等,也要同时问候;当一些产品需要等待的时候,你要心里清楚,时刻提醒收银员。总之,助理要全方位倾听,反应要比大脑快。我在学出纳的时候很紧张,很害怕。一开始我觉得那台机器好难懂好难修。当顾客来点菜的时候,我的心突然慌了,手很乱,说话好像结结巴巴的,脑子转不过来。在完全熟悉了收银机的关键操作,并且也熟悉了收银机的七个步骤之后,我就不再害怕袖手旁观这个收银员了。面对客户的要求,我能处理好。
经过五步训练,我被提升为培训师,角色也发生了变化。我的职责更多的是培养新员工,所以有更多的东西需要学习和掌握。下班后我需要呆在餐馆里,做培训师应该做的作业。不明白的话,我会问培训经理,或者问其他高级班组长或者行政助理,他们是我的老师。
在餐厅服务员的实习中,我学到了很多课堂上学不到的耐心和坚持,从未想过放弃;人际处理也要注意语气和用词。要上升到管理层面,虽然是最底层,但是要做好一个管理者应该做好的事情。除了树立好榜样,还要在员工中树立自己的威信,正确处理员工之间和员工之间的小摩擦。
所以,迈出第一步很难,但很重要。无论职业和工作性质如何,都是如此。
首先要自己接受它,然后去实践它,克服它,直至征服它。
客房楼层服务员的工作总结 篇2
我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问题:“你为公司的经营发展准备好了吗?”
也许你会说:“我只是一个普通员工,在平凡的岗位上工作,我们能做什么,那都是领导的事!”
在这里我要大声的说:“你错了!在公司的经营发展过程中,在平凡普通的岗位上,我们虽然只是普通的一员,但是,你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石!
公司酒店工作也是市场经济的桥梁,关系着千万饮食消费者的健康与快乐,连接万人心!”
一工作方面
在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初“只知道”,“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的>收获我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以>温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
二存在的问题
由于各种原因,使我的工作中存有有不少问题:
1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。
2、交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
三、学习心得
作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
四、合理化建议
事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机
制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。
五、明年的打算
荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在下一步工作中,我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结,为酒店的发展贡献自己的一份力量!
务。
客房楼层服务员的工作总结 篇3
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达,我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。